Não Apenas Escute
(15/10/2006)

Todo profissional que no seu dia-a-dia lida com pessoas, não importando qual sua área de atuação (médico, dentista, advogado, vendedor, etc.), deve, continuamente, desenvolver uma qualidade que, nos dias de hoje, apresenta-se como um diferencial em sua carreira profissional: o saber ouvir. O que é algo bastante diferente do simples escutar.

Em muitas conversas, mesmo nos considerando bons ouvintes, podemos ter atitudes inconvenientes, como ficar pensando na resposta a ser dada, direcionando a conversa a nosso favor ou imaginando uma maneira de terminá-la o mais rápido possível.

Creio que todos nós conhecemos o velho ditado: “enquanto um fala o outro abaixa a orelha”, sendo que o “abaixa a orelha” tem o significado de ouvir com atenção e não interromper o nosso interlocutor. Certo?

Bem, vamos ver o outro lado da moeda.

“Enquanto um fala…”, e fala, fala… Qualquer um de nós conhece pessoas que falam “pelos cotovelos”. Não dão uma brecha. Pausa?! Só para respirar. Não precisamos ser nenhum vidente para perceber que pessoas com esta característica só se prejudicam, tanto em seus relacionamentos pessoais como profissionais.

“… o outro abaixa a orelha”. Outras, literalmente, “abaixam a orelha”, isto é, fecham seus tímpanos para seu interlocutor. Não tem interesse na conversa, não dão a atenção necessária, ficam fazendo outra coisa, “viajam”, mudam de assunto ou ficam dizendo sempre “é…”, “sim…”. Pessoas deste naipe também se prejudicam e ainda são vistas como antipáticas.

E o que dizer quando uma pessoa é constantemente interrompida pela outra? Bem, neste caso é pior, porque uma ou várias interrupções mostram quatro aspectos negativos:

  1. Se a pessoa foi interrompida, aquele que interrompe não estava prestando atenção;
  2. Se a pessoa se recusa a ouvir, é porque não valoriza a opinião do outro;
  3. A pessoa que interrompe não acredita ou não dá importância ao que o outro tem a dizer;
  4. A pessoa que interrompe é extremamente mal-educada.

Infelizmente não somos treinados para saber ouvir. Basta que analisemos o seguinte fato. O ser humano pode se comunicar de quatro maneiras diferentes: pela leitura, pela escrita, pela fala e escutando. O mesmo ser humano gasta 65% do tempo ouvindo, 20% falando, 9% lendo e 6% escrevendo. Entretanto, as escolas nos ensinam a ler e a escrever e não nos ensinam nada na prática do ouvir.

O saber ouvir é uma habilidade que, muitas vezes, não é sequer lembrada mas que deve ser desenvolvida por pessoas que necessitam estar e entrar em sinergia com os objetivos, sonhos e expectativas de outras pessoas com a finalidade de propor soluções e alternativas para as quais foram procuradas.

E você, leitor ou leitora, sabe ouvir?

Stephen Covey, no seu livro O 8º hábito – Da eficácia à grandeza, nos ensina que “a maioria das pessoas pensa que sabe escutar, porque o faz de maneira contínua. Mas o fazem dentro do seu próprio marco de referência. Dos cinco níveis de escuta (ver o Continuum da escuta), apenas o mais elevado, a escuta com empatia, é feito dentro do marco de referência da outra pessoa. Escutar com empatia significa sair do nosso marco de referência, transcender nossa autobiografia, estarmos fora de nossos sistemas de valores e de nossas tendências de avaliação e entrarmos profundamente no marco de referência ou ponto de vista da outra pessoa. Esta é uma habilidade muito, muito rara”:

Continuum Da Escuta
5. Escutar com empatia Dentro do marco de referência da outra pessoa
4. Escutar atentamente Dentro do nosso próprio marco de referência
3. Escutar seletivamente
2. Fingir escutar
1. Ignorar

Ralph Roughton assim se manifesta sobre a escuta:

“Quando lhe peço para ouvir e você começa a dar conselhos, você não faz o que estou pedindo.

Quando lhe peço que me ouça e você começa a me dizer porque eu não deveria me sentir assim, você está pisando nos meus sentimentos.

Quando lhe peço que me escute e você pensa que tem que fazer alguma coisa para resolver meu problema, você me desaponta, por mais estranho que possa parecer.

Escute! Tudo o que pedi foi que você me ouvisse; não que falasse ou fizesse – ouça-me apenas… eu posso fazer. Não sou incapaz. Talvez desanimado e vacilante, mas não incapaz.

Quando você faz por mim algo que eu posso e preciso fazer sozinho, você contribui para meu medo e meu sentimento de inadequação.

Mas quando você aceita como um fato que eu sinto o que estou sentindo, por mais irracional, então posso deixar de tentar convencer você e posso entender o que está por trás desse sentimento irracional.

E quando isso fica claro, a resposta é óbvia e eu não preciso de conselhos”.

James C. Hunter afirma que pensamos quatro vezes mais rápido do que falamos. Isto gera muito ruído interno em nossas mentes. Ele nos diz que “saber ouvir requer um esforço consciente e disciplinado para silenciar toda a conversação interna enquanto ouvimos outra pessoa. Isto exige sacrifício, uma doação de nós mesmos para bloquear o mais possível o ruído interno e, de fato, entrar no mundo da outra pessoa. Aquele que sabe ouvir tenta ver as coisas como quem fala as vê e sentir as coisas como quem fala as sente”.

José Antonio Rosa nos diz que “saber ouvir é parar de falar. É relaxar, desarmar-se, tornar-se física e mentalmente receptivo. É permitir que o outro explane de modo como deseja o seu ponto de vista. É evitar contra-argumentar, explícita ou implicitamente, enquanto o outro faz sua explanação. É deixar o próprio conhecimento de lado enquanto se capta as explicações e explanações do outro. É fazer perguntas apropriadas para tentar compreender e não para “pegar” o outro. É ter um genuíno interesse pela outra pessoa e suas razões, abandonando um pouco a concentração em seu próprio ego”.

Para mais, o autor afirma que “o saber ouvir faz com que nosso interlocutor se expresse à sua maneira e se sinta mais valorizado por estar sendo ouvido com atenção. E, para quem ouve, há uma melhoria na compreensão do ponto de vista de quem fala assim como no seu próprio autocontrole”.

Margot Cardoso nos ensina que “muitas vezes, ao escutarmos uma pessoa, já estamos pensando na resposta que vamos dar. Isto não é saber ouvir porque, neste processo, é importante não só entender os fatos concretos, mas também os aspectos emocionais e subjetivos de quem fala”.

Keith Harrel preconiza que “o saber ouvir é desimpedir a mente e colocar de lado as próprias experiências e valores, prestando atenção ao corpo e à alma de quem fala. É preciso compreender aonde ela quer chegar. Só depois é que devemos manifestar nossa opinião e, quiçá, nossa orientação”.

O grande sábio Krishnamurti afirma: “saber ouvir não é ter humildade, é ter sabedoria”.

Muitas vezes, o saber ouvir é muito mais importante que o saber falar. Talvez, a partir de agora, o velho adágio possa ser reescrito como “enquanto um fala, o outro LEVANTA a orelha”.

E se você ainda não desenvolveu esta habilidade, procure preparar-se para tal. Você só terá a ganhar, seja como pessoa, seja como profissional. E, comece lembrando que Deus, na sua infinita e grande sabedoria, deu a todos nós, seres humanos, uma boca e duas orelhas. Para que possamos ouvir mais e falar menos.